Κατατρόπωσε η Ε.Ε. το TripAdvisor; Μπααα...

Καμιά φορά η επιθυμία μας ή το απωθημένο μας να γίνει κάτι, μας παρασύρει σε τοποθετήσεις και συμπεράσματα, σε αφορισμούς ή διθυράμβους που μάλλον αλλοιώνουν ή αγνοούν την πραγματικότητα. Με αφορμή μία αρκετά αιχμηρή και στοχευμένη προς συγκεκριμένο ιστότοπο “έκθεσης εντυπώσεων καταναλωτών”, ερώτηση του ευρωβουλευτή Σ. Δανέλλη…

…πολλά μέσα έφθασαν στο συμπέρασμα ή στη διαπίστωση ότι η Ευρωπαϊκή Επιτροπή “βάζει τέλος” ή “φρένο” ή τέλος πάντων, περιορίζει δραστικά τον αντίκτυπο αυτών των διαδικτυακών μηχανισμών, όπως το TripAdvisor, εν προκειμένω.

Η αλήθεια είναι, όμως, ότι η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, το μόνο συγκεκριμένο που κάνει είναι να “έχει δρομολογήσει διεξοδική μελέτη σχετικά με τα επιχειρηματικά μοντέλα και την επίδραση των εργαλείων αξιολόγησης στους καταναλωτές στο πλαίσιο της ΕΕ, τα συμπεράσματα της μελέτης αυτής αναμένονται τον Ιούλιο του 2014”.

Όλα τα υπόλοιπα που απάντησε η Αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και αρμόδια για τα θέματα Δικαιοσύνης, Θεμελιωδών Δικαιωμάτων και Ιθαγένειας Viviane Reding, είναι σε επίπεδο “θα”, “εξετάζεται”, “συνέστησε” και “διερευνώνται”.

Αν μάλιστα διαβάσει προσεκτικά κανείς τη σχετική απάντηση, αυτό που ξεχωρίζει και κάνει εντύπωση, είναι η επισήμανση ότι “αυτό το πρόβλημα, το οποίο ουσιαστικά αφορά πληροφορίες από καταναλωτές σε άλλους καταναλωτές, δεν θα αντιμετωπιστεί, προς το παρόν, στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας στους τομείς ΤΠΕ και Τουρισμού (ICT & Tourism Business Initiative)”!

Η συζήτηση για τις κριτικές ξενοδοχείων και τουριστικών επιχειρήσεων σε sites όπως το TripAdvisor ή το Yelp, βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και ένταση τουλάχιστον τέσσερα- πέντε χρόνια τώρα. Οι καταγγελίες και οι διαμαρτυρίες επιχειρηματιών και επιχειρήσεων ότι δημοσιεύονται “πλαστές” ή “πληρωμένες” αξιολογήσεις, αρνητικές και θετικές χωρίς επαρκή έλεγχο και εξασφάλιση της γνησιότητας και της ακρίβειάς τους, είναι πια ένα καθημερινό φαινόμενο διεθνώς. Όπως και οι ισχυρισμοί ότι οι επιχειρήσεις ουσιαστικά “εκβιάζονται” από τα site αυτά και απειλούνται με “κύμα” αρνητικών αξιολογήσεων.

Ωστόσο, ειδικά το TripAdvisor, που έχει κάθε μήνα περισσότερους από 50 εκατομμύρια μοναδικούς χρήστες, είναι μία παγκοσμίως καθιερωμένη και κυρίαρχη από πλευράς δημοφιλίας και προτιμήσεων πλατφόρμα, ακριβώς διότι δίνει τη δυνατότητα στον καταναλωτή να εκφράσει τις εντυπώσεις του για ένα ξενοδοχείο ή ένα εστιατόριο που επισκέφθηκε και μάλιστα, αν είναι επικριτικός, να λάβει και απάντηση από τους υπεύθυνους της συγκεκριμένης επιχείρησης.

Αυτό έχει τα θετικά του και τα αρνητικά του.

Υπό το πέπλο της ανωνυμίας, βεβαίως, καθένας μπορεί να γράψει ό,τι θέλει, όπως θέλει. “Θάβοντας” άδικα και σκόπιμα ή “αποθεώνοντας” υπερβολικά και σκόπιμα. Κάτι που ισχύει καταλυτικά και καθολικά στο σύνολο σχεδόν του διαδικτύου και στα social media.

Αυτά φυσικά είναι τα άκρα. Διότι αν διαβάσει κανείς τις κριτικές και τις αξιολογήσεις, μπορεί να διακρίνει τις πιο αντικειμενικές και ειλικρινείς από τις ακραίες και επίβουλες.

Μία άλλη αλήθεια είναι, ότι ύστερα από τόσο θόρυβο, καταγγελίες και ακόμα και δικαστικές διαμάχες, το μόνο που έχει προκύψει σε επίπεδο θεσμικό είναι η απόφαση πέρυσι της βρετανικής Advertising Standards Authority ότι η TripAdvisor δεν μπορεί πλέον να ισχυρίζεται ότι “όλες οι κριτικές που δημοσιεύει είναι ειλικρινείς, γνήσεις και αξιόπιστες”. 

Υπάρχει ζήτημα με το TripAdvisor. Και αυτό πηγάζει από την απλή συνθήκη ότι η ισχύς πρέπει να συνοδεύεται από ευθύνη και υπευθυνότητα. Και όπως ουδείς αμφισβητεί την επιτυχία και τη χρησιμότητα αυτού του μηχανισμού, έτσι και όλοι πρέπει να απαιτούμε να πασχίζει να εξασφαλίζει την απάλειψη και τον δραστικό περιορισμό των φαινομένων που καταγράφονται στο πλαίσιο της λειτουργίας του.

Δεν χρειάζονται ούτε αφορισμοί, ούτε πανηγυρισμοί.

Όσο για την ελληνική μας πραγματικότητα, μεταξύ μας, ξέρουμε όλοι πολύ καλά τι συμβαίνει. Οι ίδιοι που διαμαρτύρονται και εξανίστανται για το TripAdvisor, μπορεί να είναι και οι ίδιοι που παρακαλούν φίλους και γνωστούς να τους “γράψουν μία καλή κριτική”. Ταυτόχρονα, πολλοί άλλοι, το βλέπουν ως σημαντικό εργαλείο επιβράβευσης και προώθησης της δουλειάς τους. Και έχουν μάθει να αντιμετωπίζουν και να διαχειρίζονται υπέρ τους τις παρατηρήσεις και τις κακόβουλες κριτικές.

Όλο αυτό μας θυμίζει και την ανάλογη κατάσταση που επικρατεί με την booking.com, ένα άλλο φαινόμενο που διερευνούμε διεξοδικά το τελευταίο διάστημα. Είναι ολοένα και περισσότεροι αυτοί που, από τη μία πλευρά, ακουμπούν χιλιάδες ευρώ για να προμοτάρουν την επιχείρησή τους κάθε μήνα, ενώ από την άλλη πλευρά, “καταγγέλουν” και διαμαρτύρονται για την… “μονοκρατορία” και το πιεστικό “μονοπώλιο” της booking.com.

Βγάζεις άκρη; Δεν βγάζεις…